こんにちは、グロースファミリーハウス広報戦略チームの高市です。
今回は、「 察する力を磨く 」について。
お客様は、考えておられることのすべてを語られるわけではありません。
口下手な方もいらっしゃいますし、少しの言葉で、営業担当に真意を察してほしいと思っている方もおられます。
住宅の現地説明会に来られたお客様が、リビングルームに床暖房が入っているのに気づきました。
「 暖かいですね 」と、案内役の営業担当に話しかけてきたことがありました。
これに対して営業担当は、その床暖房設備がいかに優れた省エネ性能を実現しているかなど、技術的な説明を長々と始めたそうです。
するとお客様は、途中で気を悪くして、その場を離れていかれました。
おそらくそのお客様は、わかりにくい技術的な話ではなく、
「 床暖房を入れるのにいくらかかるのか 」
「 燃料費はどれくらいかかるのか 」
といった、家の購入に直接かかわる話を聞きたかったのでしょう。
つまり営業担当は、そのお客様が何を知りたいかについて「 察する 」ことができず、見当違いの話をしてしまったのです。
お客様の心理として、営業担当にしつこくつきまとわれるのは心よく思わないが、知りたいことは的確に答えてほしいと願われるものです。
わたしたちは常にお客様に関心をもち、お客様の立場で考えるよう心がけなければなりません。
この仕事は、相手が本当に望んでいることを少しずつでも察せられるよう、日々練習を積むことが大切です。
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