こんにちは、グロースファミリーハウス広報戦略チームの高市です。
今回は、「 わかったつもりにならない 」について。
住まいを提供する者として、お客様に満足していただくことが何より大切なのは理解しているはずです。
しかし、必ずしも実践できないことがあるのはなぜでしょうか。
そのようなとき、お客様が求めておられることを、「 わかったつもり 」になってはいないでしょうか。
特に、若手社員の間は、住宅について日々勉強を重ね、知識がどんどん増えていく時期でもあります。
知識が増えると、どうしてもそれをフルに活用して、お客様にアドバイスをしようとしてしまいがちです。
それはそれで熱意の表れですから、決して否定されるものではありません。
しかし、お客様がそのアドバイスを本当に求めているのかどうかを確かめず・・・。
ただ一方的に話しているとしたら、それはわたしたちの自己満足に過ぎないということになります。
お客様が本当はどんな情報を求めておられるのか、教えていただけるようになるまでには、時間がかかります。
しっかりとした信頼関係が構築されなければ、お客様はなかなか本音を明らかにされないものだからです。
お互いに信頼し、本音で話し合えるようになったら、こちらからアドバイスする前に、お客様の考えや困っておられることをうかがいます。
そのことに共感し、理解したうえではじめて適切なアドバイスができるのだと思います。
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